由首都医科大学宣武医院牵头的北京冬奥村综合诊所窗口，除了设置了面向各国的一楼接待台，还有个高效的空中接待台——电话预约中心。要说诊所谁的语言压力最大？那要数电话预约中心负责预约接诊的护士和志愿者了。赛前每天16小时集训、在大众英语与医学专业英语间迅速切换、建立常见话术和应答流程、学习专业礼仪……经过一系列严苛的培训，由首都医科大学宣武医院的苏昕语和刘柏岚护士等组成的电话预约中心，提供的双语预约接诊服务，已经成为北京冬奥村综合诊所一张亮眼的“名片”。

由于疫情下医疗保障的特殊性，本届冬奥会综合诊所采取预约制度，即除急诊外均需预约就诊。这就给诊所运行新增了一项艰巨的任务——电话预约。

综合诊所电话预约服务要求志愿者具有较高的英语交流能力。由于冬奥会是一项国际性赛事，语言成为第一道小难关，这对于长期在中文环境下生活的志愿者来说，无疑是一个挑战。听着电话那头带有各国口音的英语，对电话预约中心小伙伴们的英语听力和口语水平提出了更高要求。

这项任务要求志愿者们具备高效、精准的电话沟通能力。参与电话预约任务的志愿者为医院护士和学生，起初在接听电话预约等方面缺乏熟练的技巧。为了克服这一难题，综合诊所医疗官、宣武医院洪韬第一时间为志愿者连线专业的电话预约服务中心，由专业人员为她们突击“补课”，在电话沟通礼仪、紧急情况处理等方面进行了初步结构构建。志愿者们还结合日常工作经验，充分考虑可能遇到的各类电话接诊情况，为不同情境制定了流程话术，确保电话预约接诊的专业性、一致性。

高质量地完成任务还需要高水平的医学专业知识。虽然电话预约中心成员均具有医疗背景，但是由于电话沟通的特殊性，志愿者在听过患者或者第三方的简单病情转述后，必须在极短时间内排除紧急情况进行导诊分诊，这对志愿者的医学专业知识水平和应急反应能力都提出了更高要求。经过不断磨炼、总结经验，电话预约中心的志愿者们现在已经可以从容应对各种情况。“早7晚11”

从1月24日开始，志愿者们每天都准时在早上7点到达诊所，晚上23点离开，在诊所内进行英语训练。医学英语单词校对、角色扮演口语练习、特殊单词背诵等都是她们突击训练的内容。推开综合诊所地下室护士长办公室的门，“Hello, I don’t feel well now, I think maybe I have a headache...”“OK, we suggest you to go to the Internal Medicine Department...”听到这样的对话千万别纳闷，这就是电话预约中心训练的日常。此外，洪韬医疗官和各科室老师们组织的临时演练也让她们成长不少。各专科医生扮演患者，模拟各种专科就诊，考验志愿者的英语听说能力和专业分诊能力。志愿者们在测试演练的几天中，查隐患、堵漏洞、强弱项，使得英语电话接诊能力得到飞速提升。

在电话预约中心的墙上、桌子上，贴满了各种中英文的话术总结。志愿者们按照普通预约、急诊预约、特殊预约等情况进行了分类整理，还有诸如急症症状、转诊、温馨提示、各科注意事项等内容也整理得井井有条。电话接诊采用协同合作的方式，一人保证流利度继续与来电者沟通，另一人查询各个科室的排班表，避免预约时间冲突，再经过双人核对，保证记录信息的准确性。遇到较难解决的问题或特殊情况时，她们会联系各科医生并上报医疗官，最大可能地为来电者提供满意的就诊服务。

冬奥村正式开村后，志愿者们正式进入实战阶段，诊所一天最多接电多达50余次，至今已成功预约260余人次。她们始终坚持“早7晚11”的工作时间，午饭、晚饭是在电话旁迅速解决，短暂的休息也只是靠在椅背上小憩一会。电话预约中心的志愿者们一直坚守岗位，等待随时可能出现的电话预约。

在各级领导的关心指导下，在志愿者们的不懈努力下，北京冬奥村综合诊所电话预约中心从无到有，由弱变强，为冬奥会提供着高效、专业、热情的预约就诊服务。预约中心的志愿者们表示，“通过电波，我们要让各国参赛人员充分感受到中国人民的热情好客和文明礼貌，感受到春天般的温暖！”“护航冬奥，平安有我！激昂青春，冬奥有我！”首医青年们铿锵的誓言回响耳畔，让我们共同努力，一起向未来！